探析客户行為(wèi)背后的动机与意义--- 《客户旅程地图设计方法高效实践》

产品_创新(xīn)_运营 / 2020-06-23 10:18:14
探析客户行為(wèi)背后的动机与意义--- 《客户旅程地图设计方法高效实践》
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    王可(kě)新(xīn)  前腾讯 高级总监

    毕业于加拿(ná)大阿尔伯塔大學(xué)--金融管理(lǐ)硕士，15年的互联网从业经历；10年腾讯互联网工作经验，包括5年产品运营经验、5年产品战略规划及团队管理(lǐ)经验。共有(yǒu)6年余的产品Teamleader 、高级产品总监岗位工作经验。对互联网行业理(lǐ)解、产品战略的整體(tǐ)规划与实施，需求分(fēn)析把握、用(yòng)户洞察、需求实施经验、产品设计，产品运营类的内容运营、活动运营、社區(qū)运营、市场推广等工作非常擅長(cháng)。是行业為(wèi)数不多(duō)的全栈互联网产品讲师（产品策划+产品运营）

    个人擅長(cháng)领域：在線(xiàn)视频、娱乐、音乐、社交、资讯、互联网電(diàn)商(shāng)、在線(xiàn)票務(wù)、智能(néng)家居、

    传统行业互联网转型的战略规划与实施。

    部分(fēn)获得奖项：

    · 2018年-國(guó)内多(duō)所重点院校特聘讲师；

    · 2017年负责产品海豚睡眠APP荣获公司级重大业務(wù)突破奖；

    · 2017年负责产品C-life睡眠APP荣获艾普兰智能(néng)创新(xīn)大奖--智能(néng)家居行业最高奖项。

    · 2016年负责产品智能(néng)美容测肤仪硬件产品荣获中國(guó)十大智能(néng)硬件方案奖。

    · 2016年智慧校园项目获得山(shān)东省青岛市十佳慧民(mín)服務(wù)案例奖。

    · 腾讯期间2012年获得腾讯优秀员工大奖；2010年负责项目获得重大业務(wù)突破奖，

    · 2008年负责项目获得重大业務(wù)突破奖、优秀项目奖等等。

    授课经验（给哪些客户授课）：

    华為(wèi)、腾讯、中國(guó)联通、中國(guó)電(diàn)信、中國(guó)移动、平安集团、平安银行、、招商(shāng)证券、中國(guó)電(diàn)建、顺丰科(kē)技、深圳魔饭科(kē)技、SDL、深圳和而泰、福富软件、深圳花(huā)样年集团、斗鱼、搜狐、卓望公司、东莞慕思、上海数禾金融、视源股份、同程艺龙、浪潮集团、大数金融……

    课程背景与目标

    客户旅程图是将一个客户為(wèi)了完成某个目标而经历的过程可(kě)视化的一种工具。本课程通过对客户旅程地图构建方法的系统性學(xué)习，从客户角度出发，以叙述故事的方式描述客户使用(yòng)产品或接受服務(wù)的體(tǐ)验情况，以可(kě)视化图形的方式展示，从中发现客户在整个使用(yòng)过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服務(wù)中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服務(wù))团队了解客户使用(yòng)过程中的看、想、听、做，让他(tā)们能(néng)够从客户角度去考虑产品、设计产品。學(xué)后可(kě)快速快速思考并运用(yòng)到工作中，达到产品客户體(tǐ)验快速分(fēn)析及优化等成果。

    目标收益

    • 客户旅程地图的定义与价值
    • 客户旅程地图研究方法
    • 客户旅程地图绘制过程
    • 快速理(lǐ)解及展示

    培训特色

    通过对互联网诸多(duō)案例的剖析讲解，讲师十分(fēn)生动且有(yǒu)趣的讲课风格，以及培训过程中的充分(fēn)互动，使得學(xué)员的學(xué)习积极性大大提高，學(xué)员好评率高。

    學(xué)员基础

    學(xué)员必须具备互联网产品策划、产品运营基础、对互联网大众主流产品有(yǒu)较强的理(lǐ)解思考及意见

    培训时间

    授课时间為(wèi)1天， 6小(xiǎo)时/天， 共计6个课时。

    课程大纲

    客户旅程地图的定义与价值
    什么是客户旅程地图
    客户旅程地图形式及目标
    為(wèi)什么企业必须要创建客户旅程地图？
    客户旅程地图的作用(yòng)与意义
    --更深入了解客户、辅助进行客户的分(fēn)类
    --助力企业流程再造
    客户旅程地图法的特点和优势
      --以客户的角度进行有(yǒu)效输出
      --直观了解各方阶段痛点
      --分(fēn)析产品和服務(wù)在各个环节优劣势
    附典型客户旅程地图案例展示：
    --标准版案例（某客户體(tǐ)验旅程 互联网金融产品客户體(tǐ)验旅程 共计2-3例案例）
    --手绘版案例（热门产品手绘案例展示 共计3-5例案例）
    為(wèi)什么没有(yǒu)标准化的客户旅程地图？
    互动：各小(xiǎo)组思考及决定团队需绘制的产品
    客户旅程地图研究方法及内容准备
    客户旅程地图两种研究方式
    ---分(fēn)析法、资料调研
    客户旅程地图的内容准备
    --客户角色、观察记录
    （行為(wèi)研究、调查问卷、竞品分(fēn)析）
    客户旅程地图绘制前注意事项：
    --计划足够的时间来描述一个角色。
    --确保成员来自组织的不同领域不同级别
    --乐于分(fēn)享
    标准化客户旅程地图详细拆解
    包括要素 优先级 1：
    客户角色（Personas）
    时间線(xiàn) （Timeline）
    接触点（Touchpoints）
    客户预期（Expectation）
    实际的客户體(tǐ)验（Experience）
    包括要素 优先级 2：
    情绪（Emotion）
    真话时刻(隐性痛点)（Moments of truth）
    辅助角色（Supporting characters）
    互动演练：各小(xiǎo)组按需整理(lǐ)资料启动准备工作
    创建绘制客户旅程地图
    创建客户旅程地图前的5项思考？
    七步绘制客户旅程地图：
    Step1：选定一个客户角色（及阶段）
    Step2：明确要研究的客户角色的客户旅程的起点和终点（目标定义）
    Step3：发现从起点到终点整个客户旅程过程中的重要接触点，以及在各接触点上的客户體(tǐ)验的情况
      1）如何确定客户旅程中的重要接触点？
    Step4：根据每个接触绘制客户一张客户體(tǐ)验地图
    Step5：找出其中超出客户预期的接触点（MOT）
    Step6：找出其中让客户受到挫折或放弃的接触点
    Step7：结论及判断核心价值

    客户旅程每个阶段的确定因素：
    --他(tā)们的目标是什么，他(tā)们想要实现什么目标
    --他(tā)们期望这个过程是什么样的
    --他(tā)们用(yòng)来完成舞台的步骤和接触点
    --在每次接触点體(tǐ)验期间，他(tā)们是如何感受到情感的？
    --他(tā)们在行动上的其他(tā)想法
    --完成需要多(duō)長(cháng)时间
    互动演练：各小(xiǎo)组开始绘制产品客户旅程地图
    客户旅程地图创建成功标准及展示
    创建成功旅行地图的规则：
     --建立“為(wèi)什么”和“什么”。
    --基本的真理(lǐ)
    --与他(tā)人合作
    --不要跳到可(kě)视化
    --用(yòng)最终产品吸引客户
    互动演练：各组展示旅程地图输出成果
    Q&A


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