一、國(guó)际标杆运营商(shāng)商(shāng)业运营模式现状与创新(xīn)
1、商(shāng)业运营模式界定
2、國(guó)际标杆运营商(shāng)选取
（北美：AT&T、VERIZON；欧洲：德國(guó)電(diàn)信、法國(guó)電(diàn)信、英國(guó)電(diàn)信、EE、意大利電(diàn)信、沃达丰等；东亚：SKT、NTT DOCOMO、新(xīn)加坡電(diàn)信等；亚太區(qū)：澳大利亚電(diàn)信等）
3、运营商(shāng)以业務(wù)转型為(wèi)导向的商(shāng)业运营模式创新(xīn)探索
运营商(shāng)互联网化转型带来的商(shāng)业运营模式创新(xīn)
运营商(shāng)数字化服務(wù)转型带来的商(shāng)业运营模式创新(xīn)
（如：北美AT&T数字家庭带来的管道+视频内容+家庭娱乐游戏的O2O运营；VERIZON发展4G带来的融合通信JOHN阵营联盟；德國(guó)電(diàn)信互联网转型催生的T-SHOP模式、沃达丰发展遠(yuǎn)程教育、医疗和政務(wù)服務(wù)的政企合作模式、NTT DOCOMO数字化转型带来的D-MARKET模式、SKT数字化转型带来的参股控股卫星子公司模式、新(xīn)加坡電(diàn)信基于数字化家庭和四大转型平台的合资运营模式等）
4、经验总结与对國(guó)内运营商(shāng)的启示建议
（明确数字化转型战略、明晰未来业務(wù)阶梯、通过股权投资購(gòu)买互联网运营资源和获取关键运营能(néng)力、扁平化架构、充分(fēn)利用(yòng)大数据及云计算技术实现轻资产运行、组建产业联盟实现平台化服務(wù)、实现定制化的内容捆绑等）
二、國(guó)际标杆运营商(shāng)客户服務(wù)运营与管理(lǐ)创新(xīn)现状与趋势
1、客户分(fēn)类分(fēn)级的重新(xīn)划分(fēn)-----基于用(yòng)户画像和信用(yòng)的新(xīn)分(fēn)类分(fēn)级
2、基于服務(wù)产品化的服務(wù)价值化
3、服務(wù)定价与营服一體(tǐ)化演进
4、客户體(tǐ)验管理(lǐ)CEM的全面兴起
5、后NPS时代的服務(wù)管理(lǐ)考核
6、大型客户服務(wù)呼叫中心的战略转型
7、全渠道、全触点的服務(wù)渠道协同运营（门户、热線(xiàn)、互联网渠道、手机客户端与用(yòng)户自我服務(wù)、社交化服務(wù)）
8、服務(wù)管理(lǐ)的大数据化
9、智慧家庭、互联网+转型的服務(wù)新(xīn)诉求
10、启示与建议
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